Рецензия на книгу «Дизайн впечатлений»
Стоит ли читать книгу Роберта Россмана и Мэтью Дюрдена о том, как давать клиентам больше, чем просто услугу или продукт
О чём книга «Дизайн впечатлений»
Впечатления — это эмоции человека после испытанного им лично опыта.
Они могут быть положительными или отрицательными, и чем они сильнее, тем дольше хранятся в памяти. При взаимодействии с компанией или товаром/услугой клиенты тоже могут получить определённые впечатления.
«Впечатление» не равно «ощущение». Ощущение — это пассивная реакция человека на предоставленную услугу. Тогда как впечатление — более широкое понятие, предполагающее активное личное участие. В каждом впечатлении присутствуют этапы предвкушения, участия и обдумывания. То есть участник впечатления должен ожидать основного действия, поучаствовать в нём, а после — обдумать и сделать вывод.
Люди стремятся получать положительные эмоции, поэтому важность впечатлений для бизнеса очевидна: они помогают привлекать клиентов, формируют лояльную аудиторию, позволяют удерживать сотрудников. Сейчас уже недостаточно только качественной услуги, впечатления сами стали товаром, который хотят получить покупатели.
Научившись создавать впечатления для пользователей, можно обрести мощный инструмент для достижения маркетинговых целей. Процесс проектирования впечатлений как раз называется дизайном впечатлений.
Далее авторы рассказывают о разновидностях впечатлений и инструментах, используемых в процессе их производства.
Принцип такой же, как при создании другого продукта: определяются цели, изучается целевая аудитория, генерируются идеи, создаётся MVP — прототип (или карта впечатления), который тестируется, собирается обратная связь и корректируется итоговый вариант дизайна впечатления.
Конечно, имеются свои нюансы. Например, при получении впечатления человек может взаимодействовать с другими людьми, и то, с кем и когда он контактировал, может влиять на его итоговое мнение.
Моё резюме
Не могу сказать, что читать книгу «Дизайн впечатлений» было легко. Хоть отдельные понятия были знакомы, но для осмысления картины в общем приходилось не раз возвращаться и перечитывать.
Сначала показалось, что эта книга для тех, кто занимается организацией мероприятий. В какой-то степени это верно, для event-индустрии она наиболее интересна, ведь впечатления — их основной товар. Но здесь не про то, как организовать мероприятие, а про другой подход к взаимодействию с клиентами.
Понравилось обоснование важности дизайна впечатлений. Согласна, что современному человеку недостаточно просто получить качественную услугу — это ожидаемый минимум. Он хочет быть соавтором действия, принимать участие, решать какие-то вещи сам, получить впечатление, которое останется в его памяти, а возможно, даже изменит жизнь.
И если подойти к маркетинговым задачам как к проектированию впечатления, то можно найти интересные идеи и нестандартные варианты решения.
Советую читать «Дизайн впечатлений» тем, кто делает мероприятия, организует обучение или досуг. А также тем, кто хочет дать своим клиентам больше, чем просто услугу или продукт.
Дизайн-мышление: все этапы и инструменты
Будете лучше понимать аудиторию и создавать ценные продукты
ПодробнееКурс: Все этапы дизайн-мышления
Научитесь создавать продукты, которые будут решать проблемы пользователей