Впечатления — это эмоции человека после испытанного им лично опыта.
Они могут быть положительными или отрицательными, и чем они сильнее, тем дольше хранятся в памяти. При взаимодействии с компанией или товаром/услугой клиенты тоже могут получить определенные впечатления.
«Впечатление» не равно «ощущение». Ощущение — это пассивная реакция человека на предоставленную услугу. Тогда как впечатление — более широкое понятие, предполагающее активное личное участие. В каждом впечатлении присутствуют этапы предвкушения, участия и обдумывания. То есть участник впечатления должен ожидать основного действия, поучаствовать в нём, а после — обдумать и сделать вывод.
Люди стремятся получать положительные эмоции, поэтому важность впечатлений для бизнеса очевидна: они помогают привлекать клиентов, формируют лояльную аудиторию, позволяют удерживать сотрудников. Сейчас уже недостаточно только качественной услуги, впечатления сами стали товаром, который хотят получить покупатели. Научившись создавать впечатления для пользователей, можно обрести мощный инструмент для достижения маркетинговых целей. Процесс проектирования впечатлений как раз называется дизайном впечатлений.
Далее авторы рассказывают о разновидностях впечатлений и инструментах, используемых в процессе их производства.
Принцип такой же, как при создании другого продукта: определяются цели, изучается целевая аудитория, генерируются идеи, создается MVP — прототип или карта впечатления, который тестируется, собирается обратная связь и корректируется итоговый вариант дизайна впечатления. Конечно, имеются свои нюансы. Например, при получении впечатления человек может взаимодействовать с другими людьми, и то, с кем и когда он контактировал, может влиять на его итоговое мнение.