Карта стейкхолдеров: как составить + примеры из практики

Что это

Карта стейкхолдеров (stakeholder map) — это визуальный инструмент для определения и анализа заинтересованных сторон проекта/инициативы/продукта. Обычно её рисуют в виде диаграммы или схемы, на которой указаны основные участники процесса, их интересы и взаимосвязи.

Несколько примеров, где такая карта может пригодиться:

1. Управление ожиданиями стейкхолдеров. Вы увидите картину в целом и будете точнее понимать ожидания и требования всех сторон.
2. Разработка стратегии коммуникации. Сгруппировав стейкхолдеров на карте, вы сможете прописать сценарий общения для каждой группы: через какие каналы поддерживать связь, с какой тональностью и что рассказывать.
3. Фокусировка принятия решений. Карта поможет бизнесу понять, кто задействован в разработке, кто влияет на продукт, кто его пользователи, — и учесть их интересы.
4. Проверка гипотез. С помощью карты вы определите, на какую группу стейкхолдеров влияет ваша гипотеза и на ком её нужно тестировать.

Как составить карту

Для карты стейкхолдеров нет строгих правил. Наоборот, смело адаптируйте её под каждый конкретный кейс, добавляйте необходимые параметры, меняйте цвета и поля.

Вот пример классической карты, которая состоит из четырёх зон:

1. Сам продукт.
2. Пользователи.
3. Прямые стейкхолдеры — те, кто прямо влияет на опыт пользователей.
4. Косвенные стейкхолдеры. Они не принимают прямого участия, но потенциально могут разрушить все взаимосвязи внутри карты.

Карта стейкхолдеров: примеры из практики

1. Карта стейкхолдеров для сервиса WRF Avia — доставки еды из ресторанов сети White Rabbit Family на частные и арендованные самолёты. Компании нужно было понять, как она будет отличаться на рынке. Мы провели исследование, чтобы помочь WRF Avia найти свою идентичность, и составили карту.

Обратите внимание на количество стейкхолдеров. Мы добавляли карточки всех, кто мог касаться бизнеса клиента: чиновников, топ-менеджеров, бизнес-партнёров, брокеров и даже сам ковид.

2. Карта сервиса для малых и средних ресторанов GetPlace.io. Она отличается тем, что мы каждому отдельному стейкхолдеру прописали его интересы. Это помогло разобраться, с кем нам надо общаться, чтобы проверить гипотезы и сравнить с практикой.

3. Карта для процесса офлайн-онбординга премиальных клиентов ВТБ. В этом кейсе для ВТБ я ушёл от стандартной формы, сверстал карту по-другому и разделил стейкхолдеров на множество разных групп.

Полезные советы

• Составляйте карту вместе с командой. Чем больше мнений, тем больше идей, какие могут быть стейкхолдеры.
• Чем больше стейкхолдеров, тем лучше. Подробно расписывайте сегменты.
• Не превращайте карту в «документ». Это живой инструмент, который вы можете постоянно дополнять и отталкиваться от него, а не отчёт.