Дизайн-мышление: как работает и из каких этапов состоит

Что такое дизайн-мышление

Для начала определимся с терминами. «Дизайн-мышление» произошло от английского design thinking. В оригинале термин имеет иную коннотацию, чем на русском: design переводится как проектирование или продумывание/организация процессов. А thinking скорее означает way of doing thinking — то есть способ «делания» вещей.

Также «дизайн-мышление» на слух воспринимается как способ мышления одного человека. Но это командный процесс формата «мы вместе проектируем то, как мы делаем вещи, — и начинаем их делать».

У методологии нет чёткого устоявшегося определения. Для примера его можно описать так: дизайн-мышление — это метод создания продуктов, услуг и решений, ориентированных на человека. Он учитывает потребности пользователей, а после — технологические возможности и выгоду для бизнеса. Дизайн-мышление помогает создавать полезные продукты и не тратить время и ресурсы на то, что никому не нужно.

Немного истории

Первопроходцем в дизайн-мышлении стал американский учёный и нобелевский лауреат Герберт Саймон. В 1969 году вышла его книга «The Sciences of the Artificial» (или «Науки об искусственном»), в которой Саймон утверждает, что кроме естественных наук, созданные человеком системы, designed, это тоже валидная область для изучения.

Он не упоминал термин design thinking, но первым начал говорить о design as the way of thinking — дизайне как способе мышления.

Что важно: Герберт Саймон пришёл из естественных наук, где учёные строят гипотезы, проводят эксперименты и постоянно проходят через этапы проб и ошибок. Этот же подход он принёс в неповоротливый бизнес, который долго планировал и работал над большими проектами.

Саймон затрагивал тему быстрых экспериментов, которые позволяют изучить систему в деле, тем самым помогают пробираться через неизвестность в правильном направлении.

Дизайн-мышление: процесс

Методология состоит из конкретных этапов, обычно их 5−6, но в разных институциях количество шагов может быть разное (какие-то объединены, какие-то пропущены или добавлены). Возьмём процесс из шести этапов:

Ключевая особенность подхода — в разграничении творческого и критического видений (дивергентного и конвергентного мышлений). На каждом этапе превалирует один тип мышления. Например, при глубинном интервью — творческое, при фокусировке — критическое. Разберём каждый отдельно.

Эмпатия

На этом этапе важно понять, что беспокоит пользователей. Проводите глубинные/проблемные/фокус-интервью, задавайте максимально открытые вопросы и наблюдайте, как пользователи взаимодействуют с продуктом, что им нравится, а где испытывают трудности. Для исследований можно использовать, к примеру, карту эмпатии.

Карта изучения пользователя. Опросите своих пользователей, что им нравится, о чём они мечтают, чего боятся и прочее. Это позволит продуктовой команде и разработчикам всегда знать, для кого они работают.

Сбор фидбека. Возьмите карту из четырёх блоков: что говорит, думает, делает и чувствует пользователь. Записывайте его эмоции, мысли и отзывы во время взаимодействия с продуктом или конкретной функцией.

Фокусировка

Структурируйте всю полученную информацию на этапе «эмпатия», обработайте, проанализируйте и выделите самые важные проблемы. Это не значит, что все другие стоит отбросить — к ним можно перейти на следующих циклах дизайн-мышления. Важно сфокусироваться на трёх-пяти проблемах или даже одной, если она большая и значимая.

К концу этапа чётко сформулируйте проблему со стороны пользователя. Вместо «нам нужно» пишите «клиент испытывает проблему».

Генерация идей

Включайте дивергентное мышление и начинайте генерировать идеи. Лучше это делать вместе с командой. Здесь вы придумываете решение проблем, которые получили на этапе «эмпатия». Чем больше идей, тем лучше. Идеи могут быть даже самые сумасшедшие — не отсекайте и не критикуйте их.

Методов брейншторма масса. Вот как предлагает генерировать идеи Антон Шаяхов, основатель Out.agency. Техника называется «Оригами» и состоит из шести этапов:

1. Подготовка. Возьмите фломастеры, стикеры, интервальный таймер.
2. Чётко сформулируйте задачу. «Давайте придумаем что-нибудь новенькое» — не вариант.
3. Объясните правила игры. Всего есть восемь отрезков по 40 секунд. За каждый интервал нужно придумать одну идею и записать её на стикер.
4. Генерация идей.
5. Презентация идей. Участник клеит стикер и коротко рассказывает, что имел в виду. Критиковать идеи нельзя, но можно задавать вопросы.
6. Безмолвное голосование (его можно использовать в следующем цикле — «Выбор идей»). У каждого участника ограниченное число голосов, например, если получилось всего 30 идей — можно выдать каждому по три голоса. В финале зафиксируйте результат.

Выбор идеи

Соберите все идеи и выберите с командой, какая лучше всего решает проблему клиента, либо объедините несколько идей в одну.

Прототипирование

Прототип нужен для того, чтобы проверить идею: прийти к пользователям, предложить им новое решение, посмотреть, улучшится ли опыт взаимодействия с продуктом, и получить обратную связь. На этом этапе не нужно делать идеально, достаточно чернового варианта.

У хорошего прототипа есть три ключевые характеристики: он должен быть быстрый, дешёвый и интерактивный. Посмотрите, к примеру, как компания IDEO в девяностых за четыре дня разработала прототип инновационной тележки для магазинов.

Для цифровых продуктов удобно использовать сервисы Miro или Figma: в них можно без кода собрать макет и показать респондентам.

Тестирование

Во время исследования посмотрите и проанализируйте, как респонденты взаимодействуют с интерфейсом, запишите выводы и наблюдения.

Что-то пошло не по плану, например, ошиблись с выбором проблемой — возвращайтесь на этап эмпатии и фокусировки. Нужно скорректировать прототип? Вернитесь к этапу прототипирования.

Если всё хорошо и фича разрешила клиентскую проблему, переходите к созданию MVP — минимально жизнеспособного продукта.